01 / 文档
手上有具体问题，直接查文档
账号、设备、会员权益、凭证四类归档，一共一百二十余篇条目，每篇通常三屏之内就能读完。可以用关键词、设备平台、问题类型三种方式检索，不必从头翻起。
适合：换了安卓手机找不到旧记录、凭证读不出来、会员权益显示和印象里不一样。
进入帮助文档 →三条常走的路线，先挑一条
02 / 权益
想知道自己这一档包含什么，看权益目录
基础、进阶、长期三档，合计十二项。手机端与电脑端的双路径对比表一共九行，把文档查阅、跨设备同步、优先协助逐项摆开写清楚。
适合：续期之前想确认内容、换设备之前想确认能不能跟着走、需要向同事解释时找依据。
打开权益目录 →03 / 版本
想追一个变化的时间点，去版本专栏
更新记录按版本号编号，从一点零系列一路到当前四点零系列，累计发布六十余个版本。旁边还有回访者手册节选和回访观察，讲的是同一批老用户走过的路。
适合：记得以前某个操作方式变了、想确认是哪一版改的，或者只是想看看最近在维护什么。
翻版本专栏 →
换一台安卓手机，三步走完
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第 1 步
确认账号
用注册时留下的邮箱确认身份，让后面的凭证和会员权益有明确的归属。
这一步要花多久
通常几十秒就能完成。想不起注册邮箱的时候，先到帮助文档的账号分类里找一遍，那里有几种找回的走法。
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第 2 步
恢复凭证
把旧设备上的凭证取回来，装进这台新手机。旧机器还在手边会更顺，不在也有替代做法。
旧设备已经不在怎么办
文档里备了替代路径，按顺序试一般都能接上。整个过程走下来大约五分钟，中途不用联系人工。
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第 3 步
同步会员权益
凭证恢复完成之后，会员权益会跟着账号自动同步到新设备，不需要再单独申请一次。
怎么确认已经同步好了
在新设备上打开权益目录，对照双路径对比表看一眼，能看到的条目和原来一致就没问题。
工作日有人值守，就在武汉光谷
站点备案主体在湖北，服务团队常驻武汉光谷，二十六人分成文档组、会员服务组与技术支持组。服务面向全国三十一个省级行政区的用户，不管你在哪个城市，提交的问题都走同一条处理线。
工作日上午九点到下午六点由固定服务组值守，第一次回复平均在二十分钟以内。文档没覆盖到的情况，也可以直接走人工通道。
- 26人常驻服务团队
- 31个省级行政区覆盖
- 09:00–18:00工作日值守时段
- 20分钟内首次回复
- 09:00值班开始，当天提交进入队列
- 随到随回首次回复平均二十分钟以内
- 两个工作日提交、归类、跟进、归档走完一轮
- 18:00当天记录归位，晚间提交次日优先
最近改了什么
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版本节奏
每月至少两次更新记录
从一点零系列一路推进到当前四点零系列，累计发布六十余个版本。每条记录按版本号归档，方便对照自己遇到变化的时间点。
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文档维护
四类归档做年度全量复核
账号、设备、会员权益、凭证四类条目每年整体过一遍，重点条目每季度更新一次，过期的说法会被替换掉。
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回访者手册
电子版已经连续发布五版
每年一版，把当年老用户最常遇到的问题收成一册。第五版跟着四点零系列一起更新。